¿Qué es el Buyer's Journey y cómo definirlo?
Llamamos Buyer's Journey al proceso de compra por el que pasa tu cliente (o también conocido como buyer persona). Desde que comienza a buscar un producto hasta que realiza la compra. En la metodología del Inbound Marketing nos sirve para saber cuáles son los temas que debemos de abordar al momento de crear contenido para atraer clientes.
Si analizamos la manera en la que los consumidores compran, podemos responder sus inquietudes antes que ellos establezcan contacto con nosotros de manera directa. También podemos posicionar nuestra marca en la mente del comprador, al mismo tiempo de convencerlo que somos la mejor opción.
Para no gastar energía en vano, debemos pensar en los pasos que daría una persona desde que descubre que necesita algo, hasta que decide comprarlo y crear el contenido correcto para cada una de las etapas. A este recorrido se le conoce como Buyer's Journey y se crea a partir del punto de vista del cliente.
Contar con un Buyer's Journey definido nos permite darle contexto al contenido que creamos.
El Buyer's Journey es un proceso que consta de tres etapas:
1.- Descubrimiento
En esta fase la persona tal vez no sabe que tiene un problema como tal, o que necesita alcanzar ‘algo’. Es por eso que el contenido debe educar respondiendo preguntas y respuestas relacionadas con nuestros productos o servicios. Jamás vender. Tenemos que borrar confusiones y ayudarlo a descubrir su problema o mostrar que existe una oportunidad.
Usualmente los usuarios en esta etapa no buscan específicamente el nombre de la empresa, por ello debemos hablar sobre situaciones comunes de la industria.
Las preguntas que nos ayudan a entender a nuestro cliente durante esta fase son las siguientes:
- ¿Cuáles son sus problemas y/o metas?
- ¿Qué consecuencias hay al no tomar acción?
- ¿Qué ideas erróneas tienen respecto a sus problemas y/o metas?
| Formatos recomendados | Términos que podemos utilizar |
|
|
Ejemplo
Carla es una joven de 25 años, tiene una mascota llamada ‘Borlita’ la poodle. Carla ha visto decaída a Borlita, no quiere comer, además nota cambios en su peso.
Eugenio es un joven emprendedor que acaba de inventar una fórmula de alimento para perro con fibras naturales probióticas y componentes que ayudan a reducir el estrés, por lo que ayudan en la recuperación de afecciones gastrointestinales.
Lo más recomendable para Eugenio sería que empiece a crear contenidos, por lo que redacta un artículo con título “Las 5 cosas que no sabías que pueden enfermar a tu perro”, y otro que dice “Decaimiento, falta de apetito y otros signos de alarma gastrointestinal de tu cachorro”. Estos artículos pueden ayudar a que Carla se de cuenta que Borlita necesita un cambio de alimento y que tiene un problema gastrointestinal.
2.- Consideración
En esta fase nuestro cliente ya sabe que tiene un problema o que quiere alcanzar una meta. Es por eso que pone manos a la obra y explora las diversas soluciones al problema ya identificado.
Es la oportunidad que tenemos para dar soluciones, decir que hay opciones en el mercado para resolver aquello que ha descubierto como un problema. Aún no es conveniente mencionar la marca como tal, pero sí podemos incluir el producto en el contenido para que sea contemplado como una opción.
Las preguntas que podemos hacer en esta fase son:
- ¿Qué categorías de soluciones investiga el cliente?
- ¿Cómo investiga las soluciones para cada problema?
- ¿Cómo perciben los beneficios y los contras de las opciones que hay en el mercado?
- ¿Cómo deciden qué producto/servicio es el adecuado para ellos?
| Formatos recomendados | Términos que podemos utilizar |
|
|
Ejemplo
En esta etapa Eugenio debe presentar información que asegure a Carla, que lo que necesita es un cambio de alimento. Comienza creando información de calidad para resolver las preguntas y problemas de Carla, en vez de bombardearla con anuncios del producto. Crea un artículo: “Los 5 mejores alimentos clínicos para tu mascota”, en esta sección incluye alimento renal, alimento para control de peso, alimento hepático, hipoalergénico y alimentos gastrointestinales con probióticos.
Eugenio no habla de los beneficios de su marca, pero incluye ‘alimento con probióticos’ dentro de los temas que utiliza. Carla sabe que debe cambiar de alimento para Borlita, y probar uno que contenga fibras probióticas, por lo que se informa respecto a los distintos proveedores, y debe decidir cuál cree resolverá el problema de su poodle.
3.- Decisión
En esta fase hay que convencer al prospecto que nuestro producto o servicio es mejor que el del resto. Darles confianza de comprar con nosotros, con hechos y experiencias de personas satisfechas.
Cabe resaltar que es la etapa en la cual la mayoría de los prospectos abandonan el proceso, por lo que debe incluir información respecto al producto y sus especificaciones, así como costos y descuentos.
Debemos pensar en estas preguntas:
- ¿Qué criterio utilizan para evaluar las opciones disponibles?
- ¿Qué ofrece tu empresa en comparación con las demás alternativas? ¿Qué les preocupa de nuestra oferta?
- ¿Quién necesita involucrarse en la decisión? Establecer perspectivas del involucrado.
- ¿Tiene el cliente ideal la intención de probar tu producto/servicio antes de comprar?
- Antes de comprar, ¿necesitan una preparación especial, como planes o estrategias?
| Formatos recomendados | Términos que podemos utilizar |
|
|
Ejemplo
Carla necesita tomar una decisión: si compra el producto de Eugenio o el de la competencia. Sabe que tiene que comprar un alimento gastrointestinal y tiene una lista de todas las marcas, pero debe establecer cuál es mejor en precio y calidad, además de leer las críticas y calificaciones.
Eugenio vuelve a poner en marcha la maquinaria de creación de contenido, genera un caso de estudio en donde muestra un progreso en perros con enfermedades gastrointestinales de hasta un 20% más en comparación con lo que ofrece la competencia. También ofrece el caso de éxito de un Dálmata con sobrepeso y problemas gastrointestinales, con opiniones de expertos y el relato del dueño. Carla está pensando seriamente en comprar el alimento que ofrece Eugenio. Carla compra el producto de Eugenio.
¿Y ahora qué sigue?
Una vez que hemos logrado la venta, no debemos de olvidarnos de nuestros clientes. Podemos seguir en constante comunicación con ellos y hacerles saber que podemos seguir resolviendo problemas en su vida cotidiana con nuestros productos/servicios.
Ejemplo
Para seguir agradando a su cliente, Eugenio envía un video a Carla sobre las actividades que deben realizar los perros con problemas gastrointestinales, y una bitácora digital en donde puede registrar los logros y mejoras de Borlita.
La ventaja principal de crear contenido pensando en cada etapa del proceso de compra, es enviar contenido más personalizado que haga que crezca el lazo entre la empresa y tus clientes. Esto aumenta el número de visitas, ventas y los retornos a la inversión (ROI), que es la línea de meta.
