¿Cómo vencer el miedo a vender? Un juego de psicología y estrategia.


Rafa Cevallos M.
Rafa Cevallos M.

Es verdad, no todas las personas disfrutan las ventas. Para muchos es muy incómodo hablar con personas que no conocen y sentir que están interrumpiendo sus actividades, en especial si están hablando con alguien que no espera tu llamada para convencerlo de que te de dinero por algo que no estaba en su mente comprar. Por todo esto y muchas cosas más existen personas que no se sienten cómodos vendiendo.

Sin embargo, esa no es la manera correcta de entender las ventas y pensar de esta manera seguramente está limitando todo tu potencial.

Las ventas son un juego donde intervienen múltiples factores, tanto psicológicos como estratégicos. Y muchas veces es difícil dominarlos todos, pero si estás consiente de cuáles son, entonces podrás utilizarlos a tu favor y hacer tu próxima llamada sin temor a enredarte con tus propias palabras o paralizarte por miedos irracionales.

En este artículo me enfocaré en la llamada inicial de las ventas y comentaré acerca de algunastécnicas aprendidas durante el curso "Pipeline Generation Bootcamp" impartido por Korina y Leti de Hubspot, además de la experiencia propia que me dejaron estas 8 semanas.

Las barreras psicológicas no son reales

Gran parte del éxito de un vendedor es sentirse cómodo en la incomodidad. Esa primera llamada puede ser aterradora, pero si tenemos una estrategia y entendemos que nuestros miedos la mayoría de las veces no tienen fundamentos, entonces podremos hacerla sin mayores problemas.

Miedo al rechazo

A nadie le gusta el rechazo, pero tenemos que saber que es parte del proceso y admitir que muchas veces lo vamos a recibir. No nos conviene tomarlo personal sino aceptarlo como parte inevitable del proceso.

Tal vez pueda ayudarte imaginarte del otro lado de la línea. ¿Qué pasa cuando alguien te llama para venderte algo? Si no te interesa lo rechazas y listo. No pasas más de un minuto pensando en esa llamada y continúas con tu vida. Es más, tal vez la próxima vez que necesites resolver un problema pienses en esa persona que te llamó.

Entonces si tu no le dedicaste más de un minuto después de que rechazaste la llamada, ¿qué te hace pensar que las demás personas si lo hacen? El punto es que no pasa nada si te rechazan, la gente no le da mayor importancia. El miedo al rechazo es un miedo irracional y entenderlo de esta manera puede ayudarte a no sentir angustia antes de realizar esa llamada.

No intentes vender, intenta ayudar

Si me dieran a escoger un sólo consejo definitivamente sería este: "En tu próxima llamada, no intentes vender, intenta ayudar". Tal vez no te gusten las ventas, pero ¿te gusta ayudar a las personas? Seguramente la respuesta es sí.

Este pequeño cambio de mentalidad es un gamechanger para las ventas. Cuando queremos ayudar nuestra actitud cambia. Cuando queremos ayudar no tenemos miedo al rechazo. Cuando queremos ayudar lo hacemos sin sentir la presión o las incomodidades implícitas a la acción de vender.

¿Por qué? Porque al ayudar, el poder se transfiere del cliente al vendedor. Ahora el vendedor no es quién tiene que convencer, sino es quién tiene el poder de ayudar.

Si estamos convencidos de que el producto o servicio que nosotros vendemos ofrece un valor para la persona que estamos llamando, entonces en lugar de verlo como que estamos intentando vender, podemos verlo como que estamos intentando ayudar a resolver algún problema.

Nuestro rol como vendedores debe de ser siempre guiar a nuestro prospecto hacia la resolución de sus problemas.

Los "no" también suman un "si"

Las ventas también son un juego de números. Cada vez que recibimos un "no" tenemos dos opciones: podemos verlo como un rechazo o podemos verlo como un paso más para alcanzar una venta. De esta manera, cada "no" te acerca a un "si".

Por ejemplo, si sabemos que en promedio concretamos una cita por cada cinco llamadas, entonces cada "no" que recibimos nos acerca a un "si". Así sabemos que debemos de pasar por cuatro rechazos para tener una victoria.

El punto está en intentar disminuir el número de "no" por los que tenemos que pasar para alcanzar un "si" y aprender a ver los rechazos como parte del proceso para alcanzar el éxito. En palabras del famoso Rocky Balboa:

No importa lo fuerte que puedas golpear, sino cuantos golpes puedes recibir y seguir adelante.

Si transformamos la manera en la que tomamos el "no" en una fuerza positiva que nos permite alcanzar nuestros objetivos veremos grandes resultados.

Estrategias y tácticas: aprendiendo a vender

Ahora que hemos discutido algunos puntos psicológicos que nos ayudan a eliminar la presión de las ventas, tenemos que analizar las estrategias que nos permitirán tener cada vez más éxito.

Establece un objetivo

La mayoría de los vendedores esperan realizar una venta cada vez que realizan una llamada, pero la realidad es que la primera llamada con un cliente puede tener diferentes objetivos. Aunque es cierto que todas deben de acercarte a la venta, muchas veces tenemos que construir el camino antes de llegar al destino, por lo que no todas las llamadas deben tener el objetivo de vender.

Debemos tener claro que es exactamente lo que queremos lograr de esta llamada para saber si fuimos exitosos o no. En general, un buen objetivo es siempre aquel que ayuda a mover la venta hacia adelante.

Por ejemplo, nuestro objetivo puede ser concretar una cita para conocer los objetivos y las necesidades del cliente para ver si nuestro producto o servicio puede ayudarle a conseguir sus objetivos. Otros objetivos pueden ser que te soliciten una demostración, averiguar el nombre del tomador de decisiones, pre-calificar al prospecto, etc.

Las ventas son un proceso y establecer el objetivo es el primer paso.

Tener un guión

Utilizar un guión preestablecido para las llamadas no debe de encasillarte en un monólogo, sino que debe ayudarte a mantener la dirección y el control de la conversación, además de ayudarte prevenir y resolver objeciones comunes como lo veremos más adelante.

Si no sabes por donde comenzar, puedes hacerlo enlistando las partes importantes de la conversación (más adelante hablaremos sobre cada uno de estos puntos). Por ejemplo:

  • Saludo y permiso
  • Justificación de la llamada
  • Oferta de valor (power statements)
  • Cumplir el objetivo
  • Cierre y siguientes pasos

Una vez que tenemos las secciones definidas podemos agregar un par de líneas en cada una de las secciones, las cuáles iremos optimizando conforme tengamos más idea de lo que funciona y lo que no funciona durante nuestras llamadas.

Las pausas son tus amigas

Muchas veces cuando estamos en el teléfono nos apresuramos a decir todo lo que tenemos planeado sin pensar en la manera en la que lo decimos o si la persona que está del otro lado de la línea está entendiendo lo que está pasando. Las pausas durante la conversación son fundamentales y las tenemos que utilizar estratégicamente.

Tal vez la más importante de ellas es justo después de introducirte. Una pausa después de decir tu nombre le da tiempo al prospecto de procesar todo lo que está pasando (porque seguramente no estaba esperando tu llamada) y ponerse en sintonía con tu conversación.

Por otro lado, las pausas son una oportunidad para que el prospecto también participe en la conversación, convirtiendo la llamada en un diálogo y no en un monólogo.

Por último, y tal vez sea su función más importante, nos dan tiempo para pensar y escuchar la manera en la que las personas están reaccionando a nuestros comentarios para que seamos capaces de adaptarnos.

Puede sonar irrelevante, pero las pausas son tan importantes que sin ellas es muy probable que no logremos la apertura y participación que nos gustaría por parte del prospecto.

La importancia del saludo

Sólo tenemos una oportunidad para crear una buena impresión y durante una llamada de ventas esa oportunidad es el saludo. Además, el saludo en las ventas es doblemente importante porque además de marcar el tono de la conversación es la oportunidad de lograr que el prospecto no cuelgue el teléfono y te regale un poco de su tiempo para escucharte.

Es muy importante que mantengamos el saludo lo mas sencillo posible. Preguntas como "¿cómo estas" o "¿cómo va todo?" son incómodas cuando no conoces a la otra persona, hacen pensar de más y pueden desviar la conversación de lo que es realmente importante.

Durante el saludo sé directo diciendo quien eres y de dónde llamas. Por ejemplo:

  • Hola _____, soy _____ de _____. (pausa, pausa, pausa) Sé que te estoy llamando de la nada, pero si tienes un minuto te explico por qué te estoy llamando. ¿Te parece?

Después de una pequeña pausa de dos segundos pide permiso para continuar y si es posible explica por qué estas llamando:

  • Leí sobre la empresa en un artículo...
  • Vi que están lanzando un nuevo producto en...

De esta manera, el saludo nos sirvió para presentarnos, conseguir permiso para disponer de unos minutos de su tiempo y para ganar su confianza justificando el porqué de la llamada. Todo esto durante los primeros 20 segundos de la llamada.

Otorgar valor

Lo entiendo, seguramente te desagradan las llamadas de vendedores, pero ¿puedes identificar cuáles son las que nos provocan querer colgar inmediatamente? Son las llamadas en las que no nos están ofreciendo valor y por lo tanto no nos son relevantes.

Pero, ¿qué significa que algo no nos ofrece valor? Primero tenemos que hacer una distinción muy importante: interés vs necesidad.

No hay nada más engañoso en las ventas que un prospecto con interés. Una persona puede tener interés en nuestro producto o servicio pero esto no significa que nos vaya a comprar. El interés es tan sólo curiosidad y es una señal muy débil de la intención de compra.

Lo que realmente promueve una venta es la necesidad. La necesidad es lo que hará que una persona saque dinero de su bolsa para ponerla en la tuya. Si no necesitamos algo difícilmente haremos el esfuerzo para comprarlo.

¿Y cómo generamos necesidad? La necesidad surge cuando tenemos la posibilidad de solucionar un dolor. Nuestro papel como vendedores es tener muy claro cuáles son los dolores de nuestros prospectos y cómo nuestro producto o servicio ayuda a resolverlos.

Durante la llamada inicial debemos ser capaces de descubrir el dolor de la persona que está del otro lado de la línea y hacerle ver que nuestro producto o servicio le ayudará a resolverlo.

Para esto tenemos que desarrollar una serie de power statements o declaraciones que resuenan con los retos de nuestros clientes. Nuestros power statements no deben de enfocarse en nuestra empresa, sino en los dolores de nuestros prospectos y cómo los resolvemos. Por ejemplo, en nuestro caso (una agencia de Inbound Marketing) serían:

  • Normalmente trabajamos con empresas que invierten en redes sociales pero no están generando los clientes suficientes por este medio para justificar la inversión. ¿Esto es algo que les sucede?
  • Trabajamos con empresas que invierten en publicidad tradicional (espectaculares, radio, etc.) pero no son capaces de medir el retorno de la inversión en este tipo de publicidad. ¿Ustedes cómo lo miden?
  • Ayudamos a empresas que generan muchos prospectos pero que al departamento de ventas le cuesta mucho trabajo cerrar porque no son prospectos de buena calidad. ¿Les ha pasado?

Si logramos que uno de nuestros prospectos se sienta identificado con alguna de estas situaciones es probable que logremos generarle la necesidad de resolver ese dolor. Es ahí cuando el prospecto comprenderá el valor de nuestro producto o servicio.

Objeciones

Recibir objeciones es inevitable en las ventas, pero entender cuál es el tipo de "no" que estás recibiendo te ayudará a abordarlas de una mejor manera.

Tenemos que entender que las objeciones durante la llamada inicial no son las objeciones reales. Por ejemplo, de todas las objeciones que pueden existir, tenemos dos que escucharás muy frecuentemente:

  • "No tengo tiempo." - La realidad no es que el prospecto no tenga tiempo, la verdad es que no tiene tiempo para lo que tú le estás ofreciendo porque le parece poco relevante. Para evitar esta objeción tenemos que proporcionar valor al prospecto lo más pronto posible en la llamada y hacerlo constantemente a través de los diferentes power statements que hemos preparado anteriormente.
  • "Envíame la información por correo." - Esta es otra manera de decir cordialmente que no tienen tiempo. El problema es que aún no conocemos los retos y las necesidades del prospecto por lo que acabaremos enviándole una presentación genérica con la que seguramente no se sentirá identificado. Hay que entender que este no es momento de convencerlo, sino de aceptar e intentar abrir de nuevo la conversación. Podemos hacerlo preguntando algo como: "Claro, ¿me podrías proporcionar tu correo? Me gustaría asegurarme que te envíe la información que te sea más relevante. ¿Podrías decirme si te interesa más X o Y?". Esta breve pregunta es fácil de contestar y nos permite seguir con más preguntas abiertas con la intención de reencaminar la conversación.

Es muy común que nuestra primera reacción al escuchar una objeción sea intentar resolverla. Sin embargo, caemos en la trampa de pensar que lo que nos dijeron es la objeción real sin antes explorar si así es.

Es por eso que existe una técnica que nos ayuda a manejar las objeciones. Está técnica se llama LAER y nos ayuda a descubrir la verdadera razón de la objeción para poder manejarla exitosamente. LAER es una metodología de 4 pasos:

  • Listen (escuchar) - deja que el prospecto hable y exprese su opinión.
  • Acknowledge (reconocer) - resume y repite brevemente lo que el prospecto te acaba de decir para demostrar que le has puesto atención y le has entendido.
  • Explore (explorar) - haz más preguntas exploratorias y continúa la conversación con la intención de entender, no de tener la razón.
  • Resolve (resolver) - responde con recomendaciones basadas en lo que el prospecto ha compartido contigo.

Es muy común intentar saltar inmediatamente a resolver la objeción, pero si sigues estos pasos y exploras te darás cuenta que normalmente la primera objeción no es la objeción real.

Sólo hazlo

Por último, deja de darle vueltas a las cosas y sólo hazlo. Tal vez nada es más importante que realmente hacer que las cosas sucedan. Haz una lista de los puntos anteriores y practica, practica y sigue practicando.

Si eres persistente, lo lograrás. Si eres consistente, lo mantendrás.

Sal de tu zona de confort, proponte metas y trabaja por ellas. Sólo así, podrás alcanzar el verdadero éxito.

Categorías: Ventas

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